SEVILLA.- La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha concretado
una serie de recomendaciones a las personas consumidoras y usuarias que
sufran incidencias en los viajes en avión o en tren, tales como retrasos
y cancelaciones, puesto que las personas usuarias cuentan con una serie
de derechos reconocidos cuando se producen incidencias en el transporte
ferroviario y aéreo.
Tal y como ha detallado el Gobierno
andaluz en una nota, los retrasos en las salidas de los vuelos son "una
de las incidencias más habituales en los viajes en avión", y las
personas usuarias tienen derecho a compensación, teniendo en cuenta una
serie de circunstancias.
Así, si la persona se ve afectada por una demora en la salida del vuelo de cinco o más horas y decidiera no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días "del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser".
En los retrasos de menos de cinco horas, la persona
usuaria no puede exigir el reembolso del importe, "a no ser que en las
condiciones de contratación se indicara lo contrario".
De
igual forma, la persona viajera podría ser compensada económicamente si
el avión llegara tarde a su destino. En el caso de un retraso de tres
horas o más, existe el derecho a compensación, a no ser que la compañía
"demostrarse que la dilación se debió a una causa de fuerza mayor o una
circunstancia extraordinaria", y que hizo "todo lo posible" para evitar
el retraso.
La cantidad del dinero en los casos de
compensación dependerá de la distancia del vuelo que se haya contratado.
Así, la compensación máxima que se contempla es de 600 euros para los
trayectos superiores a 3.500 kilómetros.
De tal forma, la compañía
compensará con 400 euros a la persona afectada si es un vuelo
intracomunitario de más de 1.500 kilómetros, o si se tratara de un viaje
cualquiera con una distancia de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Por
último, la cuantía mínima es de 250 euros en los viajes de hasta 1.500
kilómetros.
En caso de cancelación del viaje contratado, las
personas viajeras cuentan con el derecho de información, atención,
reembolso o transporte alternativo y, en su caso, de compensación.
Además, la compañía también podrá ofrecer el transporte alternativo
al destino final "lo más rápidamente posible" y en condiciones de
transporte comparables --con la misma compañía o con otra--, o en otra
fecha posterior que convenga a la persona viajera.
Al hilo,
toda incidencia relacionada con cancelaciones, retrasos, denegaciones de
embarque, cambios de clase, o si se tratara de algún incidente que
afecta a una persona con movilidad reducida, es objeto de reclamación
ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), entidad además
acreditada para la resolución alternativa de litigios de las personas
usuarias del transporte aéreo.
En contexto, la AESA es
competente cuando se trata de vuelos entre países no pertenecientes a la
Unión Europea (UE), así como cuando la compañía aérea que opera el
vuelo no es de la UE y el vuelo afectado sale de un aeropuerto fuera de
la UE.
Hay que recordar que, antes de acudir a reclamar a
AESA, la persona usuaria tiene que reclamar a la compañía en primer
lugar, la cual debe facilitar a las personas pasajeras una vía para
presentar las reclamaciones. El plazo para hacerlo es de cinco años
desde la fecha del vuelo en el que se produjo el incidente.
Por su parte, en los viajes en tren, se aplica el Reglamento Estatal del
Sector Ferroviario, que contempla diferentes casos en caso de retraso.
Si el tren se retrasara más de una hora respecto a la hora programada,
las personas usuarias tienen el derecho a recibir una indemnización
equivalente al 50% del precio del billete. Esta indemnización será del
precio íntegro del billete si la demora fuera superior a 1 hora y 30
minutos.
En caso de cancelación del viaje --siempre y cuando
no se trate de una causa de fuerza mayor-- y si no fuera posible
realizarlo en las condiciones acordadas en el título del transporte, la
persona usuaria "tiene derecho a recibir el reembolso del precio total
del billete", a excepción de las incidencias provocadas por una causa de
fuerza mayor, la empresa ferroviaria será responsable frente a la
persona usuaria en los casos de cancelación o interrupción del viaje, o
de retrasos en el mismo.
Igualmente, las personas usuarias del
transporte ferroviario tienen la posibilidad de resolver sus conflictos
llegando a un acuerdo con la empresa ferroviaria, presentando la hoja
de reclamaciones, así como acudiendo a las Juntas Arbitrales de
Transporte, a las Juntas Arbitrales de Consumo, o a los tribunales de
justicia.
Ante cualquier duda o consulta en materia de
consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio
gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y
usuarias, impulsado por la Consejería de Sanidad, Presidencia y
Emergencias de la Junta de Andalucía.
Se trata de un servicio
multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono
gratuito 900 21 50 80, y del correo
'consumoresponde@juntadeandalucia.es', ambos en horario de atención de
8,00 a 20,'' horas de lunes a viernes y de 8,00 a 15,00 horas los
sábados --salvo festivos--; así como a través de la página web
'https://www.consumoresponde.es', y de los perfiles de X
(@consumoresponde), Facebook ('www.facebook.com/consumoresponde') e
Instagram (@consumoresponde).
Por su parte, también se puede
recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las
delegaciones territoriales de Sanidad, Presidencia y Emergencias
presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas
Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones
de personas consumidoras y usuarias.
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